攻略：银行网点客户分流怎么做？

很多银行为了给客户提供最优质的服务和体验，一般会对网点客户惊醒分流，以便让客户在最短的时间内，完成自己的业务需求，并能拥有一份优质的服务体验。那么，银行网点分流怎么做呢？

一、银行网点客户分流的形式

1、服务分流：通过向客户提供主动服务的方式进行分流；

2、流程分流：通过优化设计业务办理流程，将客户向电子/自助业务渠道分流；

3、营销分流：以营销为目的的分流；

4、体验分流：通过组织客户参与现场体验的方式进行分流；

5、定价分流：通过差别定价的方式。

二、银行网点现场的分流点

1、客户在自助机取号前，婉拒没带好相关证件的客户；

2、客户在等候区时，能在自助设备上办理的客户可分流到自助区；

3、客户在柜面办完业务时，分流可以通过电子/自助业务渠道办理的客户下次用电子/自助业务渠道办理业务。

三、如何做好第一次现场分流

当客户走进营业网点时，工作人员主动询问客户需求，如果客户没带好相关证件，请客户带好相关证件再办理；如果带好相关证件，引导客户到正确台席办理业务。

1、要明确客户需求以及客户是否具备办理该项业务的资格；

2、了解客户需求的情景、婉言拦截客户的情景、引导客户取号的情景、引导客户到自助服务区的情景。

四、如何做好第二次现场分流

当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。

1、判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力；

2、熟悉询问等候客户需求的情景、分流客户到自助服务区的情景。

五、如何做好第三次现场分流

柜员为客户办理业务，发现客户的业务可在自助设备或网银等电子渠道办理。柜员为客户办理业务后，让客户知悉，此类业务到自助设备或电子渠道办理更便捷。

1、先为客户办理当前的业务，再及时向客户介绍自助或电子渠道，向客户递送相关宣传资料。

2、识别客户所办业务是否可以通过自助或电子渠道办理的情景、向客户介绍自助或电子渠道的情景、向客户递送相关宣传资料的情景。

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